La escucha empática es una técnica estructurada de escucha y preguntas que te permite desarrollar y mejorar las relaciones y tener una mejor comprensión de lo que se transmite, tanto intelectual como emocionalmente. Como tal, se necesitan técnicas de escucha activa a un nuevo nivel.
En este artículo, exploraremos cómo el uso honesto y efectivo de la escucha empática puede ayudarte a ganarte la confianza de los miembros de tu equipo y abordar la causa raíz de los problemas en el área de trabajo.
Habilidades de comprensión empática
Para usar la escucha empática, tienes que escuchar con paciencia lo que la otra persona tiene que decir, incluso si no estás de acuerdo con eso. Es importante mostrar aceptación, aunque no necesariamente estés de acuerdo, simplemente asintiendo o utilizando frases como «entiendo» o “ya veo».
Trata de tener una idea de los sentimientos que expresa quien habla y ten en cuenta el contenido emocional que transmite, así como el significado literal de las palabras.
Piensa en ti mismo como un espejo. Repite los pensamientos y sentimientos del hablante hacia ellos.
Anima al orador a continuar con su mensaje interponiendo respuestas sumarias. Por ejemplo, “¿Entonces no sientes que juegas un papel lo suficientemente fuerte en el equipo?”. O «Sientes que tus talentos y experiencias se utilizarían mejor en otra posición». O podrías decir: «Sientes que estás infravalorado en este proyecto». Esto debe hacerse de una manera neutral, para no «guiar» al hablante a tu forma de pensar.
¿Qué preguntas formula un buen oyente?
Un oyente empático se esfuerza para evitar que el hablante se sienta o se ponga a la defensiva. Para hacer esto, evita hacer preguntas directas, discutir con lo que se dice o disputar hechos. Las evidencias se pueden considerar más adelante. Por ahora, concéntrate completamente en lo que se dice y en cómo se siente el hablante.
Cuando el hablante dice algo que requiere información adicional, simplemente repite el enunciado como una pregunta. Por ejemplo, si el orador dice: «No estoy contento en mi posición actual», puedes ahondar más al responder: «¿Dices que no estás contento en tu posición actual?» Esta pequeña cantidad de aliento puede ser todo lo que se necesita para incitar al orador a elaborar más.
También ten en cuenta lo que no se dice. A menudo, lo que el hablante se guarda es tan importante como lo que se dice. Presta atención a su lenguaje corporal. Los signos no verbales como mantener la cabeza baja, alejarse de ti o cubrirse la boca pueden indicar que están reteniendo algo o que se sienten incómodos.
Si el orador te pide tu opinión, sé honesto. Pero, trata de abstenerte de proporcionar información que pueda influir en sus pensamientos o inhibir una mayor comunicación.
Consejo:
Cuando escuches empáticamente, mantén tus propias emociones bajo control y no te permitas involucrarte emocionalmente. Recuerda: entiende primero, evalúa después.
Finalmente, ten en cuenta que al ganarte la confianza del hablante, le permitirás comunicarse más libremente. Al hacerlo, crearás mejores resultados para el orador, para ti, para tu equipo y para la empresa en general.
Cuando te hayas ganado esta confianza, asegúrate de no traicionarla.
Ejemplo de escucha empática
Como gerente, John se enorgullece de estar allí para los miembros de su equipo, y mantiene una política de puertas abiertas. Siente que conoce a cada miembro del equipo bastante bien y participa regularmente en conversaciones «personales» con ellos, manteniéndose actualizado con los eventos en sus vidas, tanto en el trabajo como fuera del trabajo.
Recientemente, notó que Natalie se alejaba del equipo. Durante las reuniones, parece distraída y ya no proporciona el alto nivel de información que el equipo espera de ella.
Otros miembros del equipo también han notado que no se ve muy bien. Llegó tarde a sus reuniones de ayer, que era raro en ella, y también parece estar menos interesada en el trabajo en general.
John se acerca a Natalie para preguntar si algo está mal. Pero ella se pone a la defensiva y dice: «¿Por qué preguntas?» y «estoy bien».
Pasan algunas semanas más y, aún no está satisfecho con su actitud, John sigue cada vez más preocupado por Natalie. Anteriormente, ella había sido la columna vertebral de un equipo próspero.
Para llegar a la raíz del problema, John utiliza técnicas de escucha empática para descubrir la fuente del problema del rendimiento laboral de Natalie.
Técnicas de escucha empática
John llama a Natalie a su oficina y simplemente le pregunta cómo puede ayudarla. Esto baja sus defensas y muestra que él está dispuesto a apoyarla. Luego, escucha lo que dice Natalie (así como lo que ella no dice), y se asegura de no interrumpir. No pasa mucho tiempo antes de que descubra el problema: Natalie ha estado pasando por un divorcio y cuidando a su padre enfermo al mismo tiempo.
Durante su conversación, John actúa como un espejo para Natalie. Él repite los puntos que ella hace, para que ella sepa que él entiende. Reformula sus comentarios en forma de preguntas durante las pausas en la conversación y le pide que hable aún más al respecto.
John también presta atención al lenguaje corporal de Natalie. Curiosamente, a lo largo de la conversación, ella, que generalmente es confiada mantenía la cabeza y los ojos bajos. En general, ella parecía derrumbada.
Asesoramiento y apoyo
Después de permitir que Natalie terminara, John brinda un apoyo sin juicio. Él ofrece aligerar temporalmente la carga de trabajo de Natalie y le asegura que sus responsabilidades la estarán esperando cuando esté lista para volver a la rutina normal. John también informa a Natalie sobre el apoyo y los recursos que están disponibles para ella a través del departamento de recursos humanos de la compañía, como el asesoramiento y la planificación financiera.
Y de forma crucial, John promete guardar la conversación para sí mismo. Él le dice a Natalie que lo que ella dijo se quedará entre ellos. Él alienta a Natalie a mantenerlo actualizado sobre la situación y le da tiempo para ir a las sesiones de asesoramiento que planea a través del departamento de recursos humanos de la compañía.
John tomó nota del dolor evidente de Natalie y escuchó con empatía. El resultado: Natalie tardó poco más de un mes en mejorar y cuando regresó a toda velocidad, trabajó mejor que nunca, y entregó todo su enfoque y su lealtad a John, al equipo y a la empresa.
Puntos clave.:
El papel de un oyente empático es ser solidario, amable y afectuoso.
Escucha atentamente y sin juzgar. Interrumpe ocasionalmente para mostrar que has entendido lo que se dice. Cuando sea apropiado, repite frases clave para alentar al orador a abrirse.
Presta atención también a lo que no se dice. Toma nota del estado emocional del hablante, su tono de voz y su lenguaje corporal. Y, cuando ganes con éxito su confianza, asegúrate de respetarla.
