La gestión y manejo de conflictos es la tarea diaria habitual de un gerente. Quienes gestionan equipos más grandes deben dedicar aún más tiempo al aspecto de la gestión de conflictos, con soluciones a largo plazo que sean beneficiosas para la empresa.
El manejo de conflictos es una parte integral de un manejo efectivo. Diversas investigaciones han demostrado que un gerente invierte, en promedio, el 20% de su tiempo diario tratando de resolver conflictos.
Aunque los conflictos son cosas normales en un entorno de trabajo, es importante identificar rápidamente sus fuentes y buscar soluciones que eliminen permanentemente las causas. Es importante detectar y superar rápidamente el aspecto nocivo del conflicto, además, tratar de buscar los beneficios que pueden surgir en esta difícil situación.
Elementos básicos del conflicto
Hay cuatro elementos básicos del conflicto que se distinguen en la literatura:
- Participación de dos o más partes en el conflicto
- Objetivos que las partes en conflicto perciben como cuestiones incompatibles
- Diferencias en valores u opiniones
- Continuidad del conflicto hasta que ambas partes estén satisfechas con el resultado
Los conflictos en el espacio de trabajo
Un conflicto en la empresa es algo normal y saludable. Esto se debe a que todos aportan sus creencias, objetivos y valores en el equipo de empleados, lo cual enriquece la empresa al diversificar el diálogo y el proceso de toma de decisiones. Desafortunadamente, esto también puede afectar la relación entre los empleados de forma negativa y puede crear dificultades de comunicación. Pero esta situación siempre tiene una solución.
A veces los conflictos pueden empeorar con el tiempo. Esto sucede cuando las personas involucradas mantienen una actitud negativa y alimentan sus razones de hacerlo. Además pueden tratar de evitarse, lo que fortalece aún más el conflicto. O también se esfuerzan por enfrentarse cada vez que tienen la oportunidad.
Es importante que el gerente trate de resolver el conflicto lo antes posible. A veces es mejor dejar que las cosas se enfríen. Si el gerente siente que no podrá manejar el conflicto, puede ser mejor no involucrarse durante la fase inicial y esperar a que todo se calme por sí solo.
Desafortunadamente, la mayoría de los problemas no se resuelven por sí solos, y esta ira creciente puede eclipsar la evaluación racional de las causas del conflicto, fortaleciendo así un círculo vicioso que puede ser difícil de cambiar.
Estrategias de resolución y manejo de conflictos
Las cinco estrategias principales de resolución de conflictos son las siguientes:
1. Evitación
Evitar el problema es a veces lo mejor que se puede hacer. A veces, el «tiempo» puede ser todo lo que se necesita para solucionar el problema en sí, y cualquier intento de tomar acción por tus propias manos puede empeorar las cosas.
Sin embargo la evitación solo funciona algunas veces, y de hecho muy raramente. La evasión es a menudo una manifestación de la falta de habilidades para el manejo de conflictos. Quien evita el conflicto, evita las discusiones y conversaciones sobre el tema, con la esperanza de que el problema desaparezca por sí solo.
2. Adaptación
La adaptación es una estrategia que rara vez conduce a la solución de un problema. En un inicio, la adaptación puede ser buena para tener una mejor comprensión de la situación, pero realmente no busca ninguna solución a la crisis.
La evitación y la adaptación son técnicas similares, y muy efectivas para el manejo de conflictos. Ambas estrategias se basan en el miedo a enfrentar el problema directamente. Las técnicas de evitación y adaptación “pretenden» que no hay problema alguno. A veces es mejor enfrentar el conflicto que mantenerlo oculto.
3. Enfrentamiento
Enfrentarse es directamente lo opuesto a adaptarse. En este caso el jefe obliga a las partes en conflicto a encontrar una solución y resolver la disputa. Sin embargo este método puede llevar a un comportamiento agresivo.
Y desafortunadamente, la agresión rara vez ayuda a resolver el problema, y de hecho solamente intensifica el conflicto, y la frustración. Por lo que las personas involucradas se ven obligadas a aceptar una solución que no han elegido.
4. Compromiso
El compromiso comúnmente se conoce como la mejor manera de manejar un conflicto. Al conducir a ambas partes a llegar un acuerdo, se está buscando la mejor manera de salir de la situación. Sin embargo, tener compromiso conlleva que ambas partes deben renunciar a algo importante para ellos, y sobre todo a su orgullo.
5. Solución al problema
Para ayudar a resolver un problema debes estar de acuerdo con las siguientes creencias:
- La cooperación es mejor que la competencia;
- Ambas partes pueden confiar el uno en el otro;
- Las diferencias y los malentendidos se pueden minimizar;
- Es posible encontrar soluciones mutuamente aceptables.
Con base en estas creencias, el gerente debe tratar de encontrar formas de resolver el conflicto junto con los involucrados. La probabilidad de encontrar una buena solución es mayor cuando el gerente guía a las partes en conflicto solo hasta cierto punto y, como consecuencia, ellos mismos pueden mostrar por sí solos posibles formas de salir de la crisis.
Los empleados en conflicto solo pueden llegar a un acuerdo cuando se dan cuenta de que les interesa encontrar una solución.
Cuando el gerente se está esforzando en encontrar la solución a algún problema, siempre debe enfatizar en que tiene la confianza de que sus empleados serán capaces de resolver este conflicto.
Para resolver el conflicto, todas las partes deben reconocer que existe un problema en primer lugar. El gerente debe crear un ambiente de confianza y convencer a los empleados de que los conflictos son algo normal.
El problema debe analizarse junto con el gerente como mediador. Posteriormente, los participantes del conflicto deben pensar en las mejores soluciones para el problema y elegir una en consecuencia. Entonces el gerente deberá ayudarlos implementar constructivamente la solución mutuamente acordada para resolver el conflicto.
